| Проблеми | Заходи, спрямовані на вирішення проблем |
| Побутові | |
| Відмінності кухні | Організація шведського столу з урахуванням побажань (звичок) туристів. Відповідне розширення меню |
| Облаштування місць тимчасового проживання | Проведення соціологічного опитування туристів попередніх груп. Можливі зміни в інтер'єрі |
| Соціальні | |
| Спілкування за інтересами | Доступ до мережі Інтернет. Організація вечора знайомств на початку подорожі |
| Спілкування з родичами і друзями | Доступ до мережі Інтернет. Забезпечення телефонного зв'язку, в тому числі мобільного |
Всередині груп і між групами можуть виникати конфлікти, попередити які дає змогу відносна однорідність груп. Повністю ж однорідною комплектувати групу не варто, щоб зберегти протиріччя як джерело розвитку індивідів і суб'єктів послуг.
Відомо, що управління потоками споживачів може мати прямий і непрямий характер. Уточнимо, що непряме регулювання являє собою розподіл клієнтів між суб'єктами господарювання. При цьому кожен суб'єкт прагне дістати якомога більше клієнтів, для чого розробляє систему заходів з їх залучення. Природно, що зазначена система пов'язана з маркетингом, зокрема з таким його інструментом, як реклама. Зазначимо, що непряме регулювання спрямоване на залучення кожного індивіда і як споживача, і в якості потокоутворюючого елемента. Тому тут йдеться не тільки про надання високоякісних послуг, а й про зручне розташування підприємства, і про змінний графік роботи, що враховує нормативний робочий час, і про інші елементи маркетингової логістики. Активність споживачів як потокоутврюючих елементів дозволяє їм залучити нових клієнтів зі свого кола спілкування, що необхідно враховувати під час непрямого регулювання.
У разі непрямого регулювання потоків можуть виникнути суперечності між підприємствами, що надають послуги, і регіоном загалом. Визначальними, звичайно, повинні стати регіональні цілі, що враховують у той же час інтереси підприємств.
Пряме управління потоками націлене на своєчасне обслуговування споживачів та ліквідацію черг. Підкреслимо, що черги не тільки негативно впливають на споживачів, але і привносять негативне в роботу виконавців, часто будучи причиною зниження якості послуг. При цьому в більшості видів сервісної діяльності непряме управління потоками превалює над прямим управлінням, що мають перериваний характер. У туризмі ж в силу тривалості послуги та динамічного обслуговування пряме управління потоками має першорядне значення.
Як і будь-який інший, туристичний потік можна розглядати в просторі і в часі (двох філософсько-логістичних категоріях). Зміна в просторі має характер переміщення, інакше кажучи, конкретний характер. Зміну потоку в часі не можна спостерігати безпосередньо (взагалі такі зміни можна побачити спостерігати в промислових технологічних процесах). Воно визначається шляхом порівняння і має абстрактний характер (як зазначають М.М. Григор'єв і С.О. Уваров, будь-яка фіксована послідовність моментів подій являє собою реалізацію потоку" [9, с.87]). ця зміна на практиці являє собою потік подій і пов'язує минуле, сьогодення і майбутнє.
У цьому ракурсі уточнимо природу потоків, які обслуговують туристів. До супутніх потоків як елементів, що переміщуються, належать матеріальний, фінансовий, інформаційний. Багато авторів до цих потоків зараховують і потоки послуг, вважаючи, що "вони (послуги - ред.) переміщуються в просторі і часі" [8, с.300]. Насправді послуги, на відміну від продукції, не можна транспортувати (переміщатися можуть тільки споживачі або виконавці послуг). Тому потоки послуг не підлягають спостереженню, і про них можна говорити тільки в сенсі змін у часі.
Говорячи про туристопотоки, необхідно розглянути питання їх вимірювання. Оцінюють потік туристів за допомогою відносного показника за аналогією з іншими видами потоків (оцінюванню піддається потік як сукупність переміщень елементів). Якщо матеріальний потік оцінюється кількістю вантажу (у натуральному або вартісному виразах) в одиницю часу, фінансовий - кількістю валюти в одиницю часу, а інформаційний -кількістю інформації в одиницю часу, то потік туристів вимірюється кількістю людей за одиницю часу. Тому абсолютні показники, наприклад, кількість туристів або кількість нічлігів, власне потік не характеризують. Кількість туристів на тисячу населення (цей показник для характеристики туристопотоку пропонує І.Г. Смирнов [4, с.43, 53]) є відносним показником інтенсивності явища, але також не характеризує потік.
Дуже актуальним є питання планування потоків туристів (і відповідно супутніх потоків). Звернемо увагу на той факт, що на Першому європейському конгресі вказувалося: "логістика - вчення про системний плануванні і контролі матеріальних, енергетичних, інформаційних та пасажирських потоків, а також про управління ними" [10, с.18]. У традиційній логістиці, де пріоритетними виступають матеріальні потоки, що функціонують у виробничій сфері, таке планування реально. Що стосується "чистих послуг" (послуг, які не супроводжують матеріальне виробництво, а виступають автономно), то тут планування тим результативніше, чим менша еластичність попиту на послугу. Попит на туристську послугу визначається великою кількістю факторів. Якщо економічно грамотне планування величини матеріальних потоків у традиційній логістиці забезпечує безперервність виробництва за мінімальних запасів ресурсів, то оптимізація потоків туристів націлена на їх своєчасне і якісне обслуговування.
Складність планування потоків туристів багато в чому пояснюється наявністю людського фактора. Становище ускладнюється тим, що більшу частку туристичних потоків утворюють неорганізовані туристи (наприклад, в Кримському регіоні їх більше від організованих в 3-3,5 разу). Логістичний підхід спрямований на те, щоб хоча б частково згладити коливання названих потоків, скеровуючи їх в "видиме русло", що дозволяє планувати споживання окремих видів послуг.
Рух туристів характеризує класична логістична модель, в агрегованому вигляді визначається формулою, де відстань є результатом швидкості і часу:
S = v - t
(своєю чергою, час можна подати у вигляді адитивної моделі, що містить низку відповідних доданків). Здебільшого відстань виступає фіксованою величиною, тому для аналізу потрібно використовувати метод пайової участі, що показує внесок кожного показника-фактора в результативний показник.
Під час аналізу обслуговуючих (супутніх) потоків виявляють факторний вплив активностей на результат діяльності. Воно може мати як дієвий, так і бездіяльний характер. У другому випадку необхідно проаналізувати опірні елементи та визначити засоби їх нівелювання. Зазначені активності визначають ризик сполучення основних і супутніх потоків. Його необхідно враховувати поряд з ризиком, що виникає під час управління людськими потоками. Ця проблема потребує вирішення і є одним з напрямків розвитку сервісної логістики.
Висновки та перспективи подальших досліджень. Отже, відзнаками споживачів туристичних послуг як об'єктів управління сервісної логістики є виняткове переміщення їх до суб'єктів обслуговування (а не навпаки) і тривале користування комплексною послугою. Ланг туристичних потоків визначається їх пріоритетністю по відношенню до кадрових, матеріальних, фінансових та інформаційних потоків. Зміни потоків туристів можна розглядати в просторовому і часовому аспектах, причому в першому випадку вони підлягають безпосередньому спостереженню. Складність організації управління туристичними потоками пояснюється впливом на їх формування численних факторів макро- і мікросередовища. їх вплив необхідно враховувати під час непрямого регулювання потоків, де повинні оптимально поєднуватися інтереси підприємств і регіону загалом. Особливості споживання туристичної послуги визначають значимість прямого управління потоками користувачів згідно з технологією послуг-доданків.
Література
1. Волкова А.А. Логистические системы организации управления обслуживанием в гостиничном хозяйстве: Автореф. дисс... канд. экон. наук: 08.00.05 / А.А. Волкова. - СПб.: Санкт-Петербургская государственная академия сервиса и экономики, 2004. - 18 с.
2. Гвозденко А.Л. Логистика в туризме: Учебное пособие / А.Л. Гвозденко. - М.: Финансы и статистика, 2004. - 272 с.
3. Одинцова Т.П. Методологические основы управления логистической системой туристского обслуживания: Автореф. дисс... д-ра экон. наук: 08.00.05 / Одинцова Татьяна Николаевна. - СПб.: Санкт-Петербургский государственный инженерно-экономический университет, 2011. - 399 с.
4. Смирнов I.Г. Логістика туризму: Навч. посіб / І.Г. Смирнов. - К.: Знання, 2009. - 444 с.
5. Мельниченко С.В. Інформаційні технологи в туризмі: теорія, методологія, практика: Монографія / С.В. Мельниченко. - К.: Київ: нац. торг.-екон. ун-т, 2007. - 493 с.
6. Хачетлева Ф.А. Активизация развития сферы туризма на основе совершенствования ее коммуникативной подсистемы: автореф. дисс. ... канд. экон. наук: 08.00.05 / Ф.А. Хачетлева. - Майкоп: Майкопский государственный технологический университет, 2010. - 27 с.
7. Новиков Д.Т. Логистика туристического предприятия: Учебное пособие / Д.Т. Новиков, И.Л. Соколов. - М.: Изд-во Российской экономической академии им. Г.В. Плеханова, 2006. - 72 с.
8. Афанасенко И.Д. Коммерческая логистика: Учебник для вузов. Стандарт третьего поколения / И.Д. Афанасенко, В.В. Борисова. - СПб.: Питер, 2012. - 352 с.
9. Григорьев М.Н. Логистика: базовый курс / М.Н Григорьев, С.А. Уваров. - М.: Издательство Юрайт, 2011. - 782 с.
10. Логистика / Б.А. Аникин [и др.]: под ред. Б.А. Аникина, Т.А. Родкиной. - М.: ТК Велби, Изд-во Проспект, 2007. - 408 с.
Skorobogatoya T.M. Management of Flows of Travel Services Consumers Within Service Logistics
The definition of flux in terms of changes in space and time is given. The objects management of service logistics are defined. The features of the logistics flow management of tourists as consumers of long-term comprehensive services are revealed. The interaction of tourism and service flows is analyzed.
Key words: logistics service, the definition of flow, the flow of consumer services, direct and indirect flow control, the tourist flow, the flow of service, planning of tourists.
| Твитнуть |
|
